Aufgaben des ITSM Tools

Vor dem Hintergrund der vielen Variablen stellt sich die Frage, welche Aufgaben mittels eines ITSM Tools überhaupt bearbeitet werden (sollten)? Das Ergebnis ist in der Regel ein Vertragswerk mit dem zukünftigen IT Lieferanten, der die Überlassung der Nutzungsrechte an der Software (Lizenzvertrag), die Einführung (Beratungsvertrag) und die Wartungsleistungen (Wartungsvertrag) festlegt sowie die entsprechenden Konditionen festschreibt.

Für den Beratungsvertrag ist außerdem die Projektierung der Einführung notwendig. Hierbei geht es vor allem um den Anpassungsumfang, der an der ITSM Software notwendig ist, um relevante Projektmeilensteine sowie um die Festlegung der Projektbeteiligten.

Nüchtern betrachtet handelt es sich bei ITSM Tools um ein Investitionsprojekt. Es geht darum, eine geeignete ITSM Software und einen kompetenten ITSM Tool Lieferanten zu finden, der die Software zu einem angemessenen Preis liefert, einführt und wartet. Wie bei jedem Investitionsvorhaben sind dazu folgende Aufgaben zu bewältigen:


Anforderungen an die ITSM Software ermitteln

Lastenheft Vorlagen ToolXpert

Die ITSM Software ist letztlich ein Werkzeug zur Unterstützung der Geschäftsprozesse. Vor dem Hintergrund der Projektziele, der technologischen Randbedingungen (z.B. IT-Strategie) und des geplanten Einsatzbereichs der Lösung werden die Anforderungen an die ITSM Lösung daher aus den Geschäftsprozessen und Informationsflüssen abgeleitet und in einem mehr oder weniger umfangreichen Lastenheft dokumentiert. In vielen ITSM Projekten setzt dies eine Prozessanalyse voraus, deren zweckmäßiger Umfang und Detaillierungsgrad allerdings stark variieren kann (vgl. ToolXpert Lastenheftvorlage).

 

ITSM Markt sondieren

Insbesondere aus der Sicht mittelständischer Unternehmen ist der Markt der ITSM Toolhersteller recht vielfältig: So finden sich in Deutschland mehr als 60 ITSM Tools. Berücksichtigt man dabei noch die verschiedenen Partner und Lieferanten der Hersteller verliert man schnell den Überblick. Eine intensivere Auseinandersetzung mit einigen wenigen ITSM Tools setzt daher eine Eingrenzung der Kandidaten voraus. Ansatzpunkte hierfür bieten eine Reihe von Fachmessen und -veranstaltungen sowie Anbieterverzeichnisse.


ITSM Projekt ausschreiben und Angebote vergleichen

Entscheidungsvorlage ITSM Tool

Im Rahmen der Ausschreibung werden die Anforderungen den in Frage kommenden ITSM Anbietern übergeben und ggf. erläutert. Die ITSM Anbieter erarbeiten bzw. präsentieren in der Regel ihre Lösungsvorschläge. Dabei verschaffen sie sich meist auch ein Bild der Anpassungsbedarfs der ITSM Software und unterbreiten auf dieser Grundlage ein erstes Angebot. (vgl. ToolXpert Ausschreibung)

Feinspezifikation und Vertragsverhandlung

Am Ende der Suche nach dem passenden ITSM Tool steht die Verhandlung der Verträge mit ein bis maximal drei Anbietern. Bei komplexeren IT Projekten ist hierfür meist noch eine genauere Beschreibung von unternehmensspezifischen Anpassungen der Software erforderlich, ohne die der Anbieter den Programmier- und Beratungsaufwand nicht kalkulieren kann. Z.T. erfolgt in dieser Phase noch eine juristische Prüfung des Vertragswerks sowie die Ausgestaltung der Projektfinanzierung mit Banken oder Leasinggesellschaften.