Einflussgrößen des ITSM Tools

Angesichts der vielfältigen Ausgangssituationen ist es nicht immer leicht, bei der Auswahl eines ITSM Tools den richtigen Weg zu finden. Einfluss auf die Wahl des Ansatzes haben u.a.

Komplexität der ITSM Tool-Projekte

Mit der Komplexität (Größe des Unternehmens, Einsatzbereich im Unternehmen, Anzahl der Standorte und IT Arbeitsplätze) des ITSM Tool-Projektes steigt in der Regel sowohl die Investitionssumme als auch das Risiko bei der Durchführung der Toolauswahl. Je mehr Unternehmensbereiche und/oder Standorte mit der neuen Software arbeiten sollen, umso vielfältiger werden in der Regel die Anforderungen an das neue ITSM Tool. Daher ist eine stärkere Systematisierung der Tooleinführung zu empfehlen, je komplexer sich ein ITSM Tool-Projekt darstellt. Zentrale Bedeutung für die Abstimmung innerhalb des Unternehmens kommt in diesem Fall dem Lasten-/Pflichtenheft zu. Umgekehrt gilt, dass bei kleineren ITSM Tool-Projekten weniger formale Ansätze bei geringerem Aufwand in der Regel auch zum Ziel führen.

Sicherheitsbedürfnis bei der Investitionsentscheidung

Sofern relevante Investitionsentscheidungen aus formalen Gründen (u.a. Verfahrensanweisungen) oder aufgrund problematischer Erfahrungen bei früheren Projekten erhöhte Anforderungen an die Risikoreduzierung stellen, ist ebenfalls ein systematischer Auswahlansatz zu empfehlen. Auch in diesem Fall ist das Lastenheft von zentraler Bedeutung; hier jedoch vor allem für die Abstimmung mit den Toolanbietern sowie zur verbindlichen Fixierung des Leistungsumfangs im IT Vertragswerk.

Grad der „Politisierung" des ITSM Tool-Projektes

Da die meisten der ITSM Tool-Projekte abteilungs- und/oder standortübergreifend durchgführt werden, bestehen in vielen Projekten sehr unterschiedliche, manchmal sogar konträre Vorstellungen von der geeigneten ITSM Tool-Lösung. Wenn sich hier die Fronten verhärten, bekommt die Investition zunehmend „politischen" Charakter. In derartigen Fällen empfiehlt sich eine klar definierte, nachvollziehbare Vorgehensweise bei der Auswahl eines ITSM Tools, um eine (Kompromiss-)Entscheidung im Konsens zu erzielen.

Priorität und Zuständigkeit für das ITSM Tool-Projekt

Bei ITSM Tool-Projekten, die in (einzelne) Fachbereiche delegiert sind, lässt sich über eine stärkere Formalisierung des Projektablaufs die notwendige breitere Verankerung des Projektes im Unternehmen bewerkstelligen. Gleichzeitig lassen sich über entsprechende Meilensteine notwendige Entscheidungen der Management-Ebene einbinden. Diesem Ansatz steht jedoch entgegen, dass eine systematische Vorgehensweise ein Mindestmaß an Beteiligung aller betroffenen Unternehmensbereiche und damit auch entsprechende Personalkapazität erfordert. Bei IT Projekten mit niedriger Priorität bzw. fehlendem Management-Commitment ist ein systematischer Einsatz des ITSM Tools oft nicht praktizierbar.

Entscheidungsspielraum bei der Investitionsentscheidung

Wenn das ITSM Tool-Einführung durch das Budget und/oder die IT-Strategie sehr enge Grenzen gesetzt sind, dann reduziert sich die Bedeutung der „Marktsondierung" und der „Ausschreibung" z.T. erheblich. In derartigen Fällen ist bestenfalls zu prüfen, ob die Dokumentation von Anforderungen im Sinne eines Lastenheftes im Hinblick auf die Vertragsgestaltung und -verhandlung sinnvoll ist.

Erfahrung im Umgang mit ITSM Projekten

Da ITSM Tool-Projekte bei Investitionszyklen von 7-10 Jahren nur in den seltensten Fällen zum Tagesgeschäft der Anwenderunternehmen gehören, fehlt es oft an konkreten Erfahrungen im Umgang mit der Materie. Dies gilt insbesondere, wenn erstmals ein umfassenderes ITSM Tool ausgewählt und eingeführt werden soll. Besteht hier Unsicherheit, ist zu einem systematischen Auswahlansatz zu raten, der als stabilisierende Richtschnur durch das Projekt leitet. Dies gilt selbst für kleinere Projekte, wobei der Aufwand für die Auswahl eines ITSM Tools durch eine angemessene Detaillierung begrenzt werden sollte.

Die Alternative hierzu ist, das Auswahlprojekt in die Hände einer spezialisierten Unternehmensberatung wie z.B. der FCS Consulting GmbH zu legen. Von dieser kann der Anwender eine intime Kenntnis des Toolherstellermarktes sowie eine effiziente und sichere Durchführung des Auswahlprojektes erwarten. An dieser Stelle ist zu empfehlen, sich die Beratungskompetenz durch aktuelle Referenzen belegen zu lassen. Auch lohnt sich ein Blick auf die „Ergebnisliste" der begleiteten Auswahlprojekte. Schließlich möchte man unter dem Deckmantel der Auswahlberatung nicht unbedingt mit einem Vertriebspartner des einen oder anderen ITSM Tool-Anbieters zusammenarbeiten.