Auswahltypen im Vorffeld einer Entscheidung für ein ITSM Tool

Umfang und Intensität mit der die o.g. Aufgaben des ITSM Tools bearbeitet werden, variieren in der Praxis erheblich. An der Art der Investitionsentscheidung lassen sich dabei folgende „Auswahl-Typen" festmachen:

Die „Strategische" oder „Golfplatz"-Entscheidung

Sehr häufig erfolgt die Auswahl des ITSM Tools leider ohne großartige Vorbereitung und auf der Basis von Empfehlungen und persönlichen Beziehungen. Ausschlaggebend ist hierbei - neben einigen Referenzen - meist die persönliche Vertrauensbasis zwischen der Führungsebene des Anwenderunternehmens und des ITSM Anbieters. In derartigen Fällen reduziert sich die Auswahl des ITSM Tools auf wenige Gespräche, nach denen ein recht grob spezifizierter Software- und Wartungsvertrag abgeschlossen wird. Die Anforderungsdefinition und Spezifikation von Anpassungen werden dabei in die Phase der Einführung verlagert, wobei der Anbieter als Spezialist meist die Führung übernimmt.

Die „Freie Suche"

Bei mittleren und größeren Unternehmen wird die Einführung eines ITSM Tools oft in Fachbereiche oder auch an einzelne Mitarbeiter delegiert. Im Interesse einer möglichst guten Empfehlung sondieren die Projektverantwortlichen intensiv den ITSM Tool Markt. Sie verschaffen sich dabei z.B. durch Messebesuche bzw. Anbieterpräsentationen einen relativ breiten Eindruck von den am Markt agierenden Anbietern bzw. deren Lösungen. Auf Basis ihrer persönlichen Eindrücke grenzen sie den Kandidatenkreis ein und sprechen gegenüber der Entscheidungsebene eine Empfehlung für einen IT Anbieter aus. Auch bei diesem Ansatz wird die konkrete Spezifikation der IT Software meist in die Einführungsphase verlagert.


Die „kalkulierte Entscheidung"

Den Ansatz der „kalkulierten Entscheidung" im Sinne eines klassischen Investitionsprojektes findet man meist ebenfalls bei mittleren und größeren Unternehmen. Motiviert wird dieser Ansatz in der Regel durch die Notwendigkeit, einen Investitionsvorschlag Entscheidungsgremien (z.B. Geschäftsführung, Aufsichtsrat oder auch Gesellschafterkreis) gegenüber belastbar zu begründen. Schlechte Erfahrungen mit früheren Software-Projekten oder auch das Phänomen von „Fraktionen mit unterschiedlichen Vorstellungen" fördern ebenfalls die Motivation für diesen Ansatz.

Bei der „Kalkulierten Entscheidung" werden die o.g. Aufgaben des ITSM Tools relativ systematisch abgearbeitet - und zwar mit mehr oder weniger Augenmaß. In einigen Fällen schießen Unternehmen dabei auch über das Ziel hinaus: Prozessdokumentation und Lastenhefte füllen ganze Regale. Zehn bis zwanzig ITSM Toolanbieter geben sich bei Präsentationen die Klinke in die Hand. Und der IT Werksvertrag summiert sich auf 1.000 und mehr Seiten. In diesen Fällen gleicht die IT Auswahl eher einer „Akademischen Übung" als einem sinnvoll durchgeführten Investitionsprojekt.

In der Praxis des ITSM Tools finden sich meist Mischformen der aufgeführten Typen. Nicht selten beobachtet man auch eine Entwicklung der Vorgehensweisen, z.B. von der „Strategischen Entscheidung" über die „Freie Suche" hin zur „Kalkulierten Entscheidung". In diesen Fällen unterliegt das ITSM Tool oftmals einer Lernkurve, die allerdings meist mit sehr viel Aufwand erkauft wird.